SURABAYAPAGI.com – PT Jasa Marga (Persero) Tbk meraih peringkat 10 dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 sebagai BUMN dengan layanan terbaik, yang dijadikan momen untuk memacu transformasi layanan berbasis pengalaman pelanggan secara berkelanjutan.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A Purwantono menyampaikan, CX100 menjadi momentum bagi perusahaan untuk mengevaluasi sekaligus memperkuat transformasi layanan yang dijalankan.
Upaya tersebut, kata dia, dalam pernyataan di Jakarta, Rabu, sejalan dengan pergeseran paradigma Jasa Marga dari infrastructure menuju infraculture, yakni menempatkan pengalaman dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jalan sebagai bagian penting dalam pengelolaan infrastruktur jalan tol.
“Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan,” ujar Rivan.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur dan mengkalibrasi layanan BUMN di sektor pelayanan publik guna meningkatkan pengalaman pelanggan secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data.
Pengukuran tersebut mencakup delapan sektor layanan publik. Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi dengan subklaster Railway & Toll Infrastructure. Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan, yaitu Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan).
Pengambilan data dilakukan melalui enam metodologi riset, meliputi polling, online survey, face-to-face interview, mystery shopping, in-depth interview, serta focus group discussion (FGD) bersama para pakar, asosiasi, dan pemangku kepentingan.
Sejalan dengan pendekatan tersebut, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berlangsung secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan.
Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan melalui Employee Experience, penyempurnaan perjalanan pengguna jalan melalui Customer Experience, penguatan proses operasional melalui Business Experience, serta kolaborasi dengan para pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol melalui Multiple Experience.
Strategi tersebut diterapkan melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi melalui pemanfaatan kecerdasan buatan atau artificial intelligence serta pemrosesan data di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) dan aplikasi Travoy. lpr.ec
Editor : Redaksi
